Курсы по ИТ сервис-менеджменту и управлению проектами

Авторизованный курс: ITILF4 «Основы ITIL® 4»

Ориентирован на:

• Руководителей и других сотрудников ИТ-подразделений.
• Руководителей и других сотрудников любых сервисных организаций.
• Сотрудников бизнес-подразделений, взаимодействующих с ИТ по вопросам предоставления ИТ-услуг.
• Консультантов и тренеров в области ИТ.
• Аудиторов, участвующих в проверках ИТ-организаций.
• Студентов профильных направлений (ИТ, менеджмент).

Предварительный уровень подготовки:
Предварительная подготовка не требуется.
Продолжительность: 3 дня, 24 академических часа.
Методические материалы: учебные материалы в эл. виде на англ. языке.
Документ об окончании курса: свидетельство учебного центра о прохождении обучения, сертификат ITIL v4 (после успешной сдачи экзамена).
Квалификационный тест: сертификационный ON-Line экзамен (на англ.языке), включен в стоимость курса.

Технологии сегодня развиваются быстрее, чем когда-либо прежде. Облачные вычисления, 3D-печать, квантовые компьютеры, искусственный интеллект, блокчейн и многие другие открыли новые возможности для создания ценности и привели к тому, что ИТ стали важным фактором развития бизнеса и источником конкурентных преимуществ.

В современной цифровой экономике сегодня каждая организация является сервисной, даже если она просто разрабатывает и продаёт ПО. При этом почти любые услуги сегодня работают за счёт ИТ.

Поскольку технологии стали всеобъемлющими и всепроникающими, нам нужно понимать, как управлять этими технологиями. И услугами, которые на них основаны. Это необходимо, чтобы организации могли создавать ценность для своих клиентов.

Новая версия ITIL – ITIL 4 – принимает вызов и предоставляет организациям всестороннее комплексное руководство для управления ИТ-услугами в современной цифровой экономике. ITIL 4 основан на устоявшейся практике ITSM и охватывает новые области, например, вопросы customer experience, потоков создания ценности и цифрового преобразования, а также учитывает такие подходы, как Lean, Agile и DevOps.

Он обеспечивает комплексную цифровую модель для создания, предоставления и постоянного совершенствования продуктов и услуг, завязанных на технологии, и должен помочь создать вам гибкую, скоординированную и интегрированную систему для эффективного руководства и управления ИТ-услугами.

Основной упор ITIL 4 делает на системный подход, совместное создание ценности для организации заказчика и поставщика услуг и гибкую адаптацию к постоянно меняющимся внутренним и внешним условиям работы организации за счёт постоянного совершенствования, включённого во все аспекты деятельности.

Курс «Основы ITIL® 4» – это знакомство с 4-й версией ITIL. Он призван дать обучающимся общий язык, объяснить ключевые понятия сервис-менеджмента в современном цифровом мире и заложить основу для последующего обучения по специализированным углублённым программам ITIL 4.

Курс проводится по программе компании IT Expert, аккредитованной международным институтом PeopleCert, и готовит к официальному экзамену ITIL® 4 Foundation (стоимость on-line экзамена включена в стоимость курса).

Участники курса получат знания в следующих областях:

• управление услугами (основные термины и понятия);
• система создания ценности услуг ITIL;
• основополагающие принципы ITIL;
• 4 аспекта управления услугами;
• цепочка и потоки создания ценности;
• практики общего менеджмента, управления услугами и технологиями.

Участники курса будут понимать:

• важность сотрудничества и взаимодействия, обеспечения открытости и прозрачности, постоянного совершенствования и автоматизации, а также использования системного подхода;
• особенности совместного создания ценности и сервисных отношений с учётом воздействия внутренних и внешних факторов;
• все составляющие части системы создания ценности услуг ITIL;
• все шаги цепочки создания ценности, а также возможные варианты их взаимодействия для реализации потоков создания ценности.

Программа курса

1. Мир ITIL

2. Управление услугами 
Основные понятия: услуга и продукт, управление услугами, организация и заинтересованные стороны, ценность и совместное создание ценности, сервисные предложения и сервисные отношения, затраты, риски и конечные результаты (VOCR), полезность и гарантия.
Практика «Собираем пазл сервисных отношений»

3. Система создания ценности услуг ITIL
Главная модель ITIL 4, сфокусированная на совместном создании ценности в форме сервисных отношений.

• Общая структура системы, компоненты, входы/выходы
• Руководство
• Постоянное совершенствование и модель постоянного совершенствования ITIL

4. Четыре аспекта управления услугами

• Организации и люди
• Информация и технологии
• Партнёры и подрядчики
• Потоки создания ценности и процессы
• Внешние факторы (модель PESTLE)

5. Основополагающие принципы ITIL

• Фокусируйтесь на ценности
• Отталкивайтесь от текущей ситуации
• Продвигайтесь постепенно, шаг за шагом, используя обратную связь
• Сотрудничайте, действуйте открыто и понятно
• Используйте системный подход
• Не усложняйте, будьте прагматичны
• Оптимизируйте и автоматизируйте

6. Цепочка создания ценности
Центральный элемент системы создания ценности – набор взаимосвязанных шагов, используемых для предоставления ценных и качественных продуктов и услуг.

• Планирование
• Совершенствование
• Взаимодействие
• Проектирование и преобразование
• Получение/создание
• Предоставление и поддержка
• Потоки создания ценности

Практика «Потоки создания ценности»

7. Практики управления ITIL

• Практики общего менеджмента
• Практики управления услугами
• Практики управления технологиями

8. Подведение итогов

9. Информация о сертификации

• Схема сертификации ITIL 4
• Подробности про экзамен ITIL® 4 Foundation
• Пробный экзамен с обсуждением результатов