Ориентирован на: на Руководителей и ключевых сотрудников ИТ, ответственных за планирование и организа-цию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе. Сотрудников ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности. Консультантов и других специалистов, задействованных в планировании и внедрении процессов оперативного управления серви-сами.
Предварительный уровень подготовки:

• базовые знания в области управления
• Курс «Основы ITIL® v3»

Программа курса

1. Практика сервис менеджмента -
• Основные принципы управления сервисами, сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM, жизненный цикл сервисов
• Ценность для бизнеса
2. Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов -
• Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов
3. Technical Management (Управление инфраструктурой ИТ) -
4. IT Operations Management (Управление эксплуатацией инфраструктуры ИТ) -
5. Application Management (Управление приложениями) –
• Общее описание функции:цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Персонал и другие активы функции
• Методы и техники, метрики и показатели эффективности

(Перечисленные пункты относятся к каждому из трех процессов – 3 - 5)

6. Общие виды деятельности по эксплуатации сервисов и инфраструктуры ИТ -
• Мониторинг, управление мэйнфреймами, серверами и сетями
• Управление хранением и архивами, администрирование баз данных
• Управление службами каталогов, управление поддержкой рабочих мест
• Управление межплатформенным ПО (middleware), Internet/WEB, управление ЦОД
• Управление информационной безопасностью при эксплуатации и поддержке сервисов
• Связанная деятельность других процессов жизненного цикла сервисов  
• Распределение ролей, организационные решения для рассматриваемых процессов  
• Автоматизация процессов и функций OSA  
• Сложности, факторы успеха и риски  
• Особенности внедрения процессов и функций OSA
• Роль процессов OSA в постоянном улучшении сервисов
7. Организация работы службы эксплуатации -
• Принципы организационного деления
8. Технологии и инструменты -
• Общие требования, области автоматизации
• Критерии выбора
• Планирование и внедрение