Ориентирован на: на руководителей и ключевых сотрудников ИТ, ответственных за планирование и организа-цию оперативного управления инфраструктурой предоставления ИТ сервисов, а также их предоставлением и поддержкой на ежедневной основе; на сотрудников ИТ, занятые в соответствующих видах деятельности; на консультантов и других специалистов, участвующих в планировании и внедрении процессов оперативного управления сервисами.
Предварительный уровень подготовки:

• базовые знания в области управления
• Курс «Основы ITIL® v3»

Программа курса

1. Практика сервис менеджмента
• Основные принципы управления сервисами
• Сервисы, их параметры и характеристики
• Процессы и функции ITSM, жизненный цикл сервисов
• Ценность для бизнеса
2. Процессы OSA и их место в жизненном цикле сервисов
• Цели, задачи и роль процессов OSA в жизненном цикле сервисов
3. Service Desk
• Общее описание функции: цель, задачи, структура, основные понятия, виды деятельности, роли и связи
• Персонал и другие активы функции
• Методы и техники
• Метрики и показатели эффективности
• Возможность аутсорсинга
4. Управление инцидентами
5. Обработка запросов
6. Управление событиями -
7. Управление доступом
8. Управление проблемами
• Назначение, цель и задачи процесса, ценность для бизнеса и роль в жизненном цикле сервисов
• Границы процесса
• Политики, принципы, основные понятия
• Виды деятельности, методы и техники
• Триггеры и интерфейсы, взаимодействие с другими элементами системы управления сервисами, участие в управлении информацией
• Метрики и показатели эффективности

(Перечисленные пункты относятся к каждому из пяти процессов – 4 - 8)

9. Вопросы внедрения
• Управление проектами, работа с персоналом
• Связанная деятельность других процессов жизненного цикла сервисов 
• Сложности, факторы успеха и риски 
• Особенности внедрения процессов и функций OSA